Vetaphone
Die Kundenzufriedenheit langfristig erhalten

06.03.2020 Alle Maschinenhersteller wissen, dass der Verkauf der richtigen Ausrüstung nur ein Aspekt bei der Zufriedenheit ihrer Kunden ist.  Steen Clausen vom Kundenbetreuungsteam von Vetaphone erklärt, wie die dänischen Erfinder und Pioniere der Oberflächenbehandlung ihren marktführenden Status beibehalten wollen.

Vetaphones Kundensupport-Team (von links nach rechts): Steen Clausen, Bo Eriksen, Søren Kusk und Rune Dibbern.
© Foto: Vetaphone
Vetaphones Kundensupport-Team (von links nach rechts): Steen Clausen, Bo Eriksen, Søren Kusk und Rune Dibbern.

Sehen Sie Ihre Aufgabe als reaktiv oder proaktiv?

Sehr proaktiv, und das ist es, was allen Marktführern einen Vorteil verschafft. Es ist immer viel besser, eine Situation vorherzusehen, als sie zu einem Problem werden zu lassen, das eine Lösung erfordert – aber das gilt in einer idealen Welt und die Realität ist oft ganz anders.

Wie gehen Sie vor, um potenzielle Probleme zu vermeiden?

Es geht eher darum, die spezifischen Anforderungen und Produktionsmöglichkeiten jedes Kunden genau zu verstehen und dann zu beurteilen, wie die Technologie und der Support, die sie benötigen, am besten bereitgestellt werden können. Jeder Fall ist anders, selbst innerhalb desselben Industriesektors, ob es sich nun um Converting, Laminierung oder Extrusion handelt, so dass wir offen und flexibel vorgehen müssen.

Gilt dies für alle Arten von Kunden?

Ja. Mit den OEMs, die die Anlagen selbst betreuen, müssen wir vor der Inbetriebnahme eng zusammenarbeiten, damit alles schlüsselfertig abgeschlossen werden kann. Ihre Kunden bevorzugen einen einzigen Ansprechpartner, so dass es an uns liegt, sicherzustellen, dass die gelieferte Vetaphone-Technologie gut in die Hauptmaschine integriert ist, egal ob es sich um eine Presse, einen Laminator oder einen Extruder handelt. Durch die enge Zusammenarbeit mit dem OEM können wir sicherstellen, dass unser Teil der Installation nahtlos verläuft.

Wie sieht es mit Nachrüstungen aus?

Der Schlüsselfaktor ist die Feststellung, was das Problem mit dem bestehenden Oberflächenbehandlungssystem ist. Es kann aus einer Reihe von Gründen verbesserungswürdig sein, und manchmal ist nicht sofort klar, was nicht stimmt. Manchmal ist auch nicht der Faktor verantwortlich, den der Kunde als Problem identifiziert hat. Wir sind sehr gründlich in unserer Ermittlungsarbeit, weil wir eine langfristige Lösung für den Kunden finden wollen. Dies erfordert oft ein Training in der Funktionsweise des Systems und in dessen richtiger Anwendung.

Es geht also nicht nur um das Reparieren und Ausbessern?

Ganz und gar nicht. Obwohl die Oberflächenbehandlung nur einen kleinen Teil des gesamten Produktionsprozesses ausmacht, ist sie doch von entscheidender Bedeutung. Wie man so schön sagt: "Eine Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied". Aus diesem Grund sehen wir Training und Weiterbildung als ein Schlüsselelement in unserer Arbeit mit den Kunden. Eine Corona-Einheit ist nicht einfach ein Werkzeug, das man einbaut und dann vergisst. Man muss sich bewusst sein, wie sie funktioniert und was sie tut, und wir stellen fest, dass es in der gesamten Branche an diesem Wissen mangelt. 

Was sind die Hauptvorteile dieses Ansatzes?

Eines unserer Alleinstellungsmerkmale ist, dass die Vetaphone-Technologie ihren Nutzern ein Maß an Feinsteuerung bietet, das anderswo nicht verfügbar ist – aber das kommt nicht zum Tragen, wenn die Kunden die Bedeutung des Prozesses nicht verstehen. Durch die Zusammenarbeit mit ihnen und die Auswertung ihrer Probleme können wir ein Schulungs- und Wartungsprogramm empfehlen, das die Leistung des gesamten Produktionsprozesses verbessert und einen höheren Grad an Autarkie verleiht. Je informierter sie sind, desto weniger Geld müssen sie für Serviceeinsätze ausgeben – wir streben an, jedes Problem per Telefon/E-Mail innerhalb von vier Stunden zu beheben, denn niemand will für einen kurzfristigen Einsatz vor Ort bezahlen.

Sie haben offensichtlich großes Vertrauen in die Vetaphone-Technologie?

Wir haben die so genannte Corona-Behandlung erfunden und das Verfahren seit den 1950er Jahren ständig weiterentwickelt. In unserem Hauptquartier ist das Wissen über die Oberflächenbehandlung so umfangreich wie nirgendwo sonst auf der Welt! Daher bin ich sehr stolz auf die Qualität und Leistung unserer Technologie. Sie wird von den Besten der Branche entwickelt und hergestellt, weil sie rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr funktionieren muss. Ihr Blockdesign ermöglicht eine einfache Fernfehlerbehebung, und unser Online-Support vermeidet viele teure Besuche vor Ort.

Wie geht Vetaphone mit den Veränderungen in der Marktnachfrage um?

Unsere Technologie ist aufrüstbar – und das ist wichtig, da wir auf eine umweltfreundlichere Ökonomie hinarbeiten. Nur sehr wenig Ausschuss soll als unbrauchbar weggeworfen werden. Neue Vetaphone-Generatoren werden häufig in Corona-Stationen eingebaut, die seit 20 oder mehr Jahren ununterbrochen in Betrieb sind. Dank unseres Know-hows und unserer technischen Fähigkeiten können wir unsere Generatoren sogar an die Systeme anderer Hersteller anpassen, um die Leistung zu verbessern und den Abfall zu reduzieren.

Dies muss ein nützliches Verkaufsinstrument sein?

Es geht nur um Qualität. Wenn Sie Vertrauen in die Integrität Ihres Produktionsprozesses haben, trägt das auch zur Förderung Ihrer Marke bei. Aus diesem Grund verkaufen wir keine vorbeugenden Wartungsverträge – wir glauben, dass es keinen Bedarf dafür gibt. Wenn wir uns die Anforderungen des Kunden genau angehört und die richtige Ausrüstung geliefert haben, sollte es keinen anderen Bedarf geben als die Unterstützung auf Abruf.

Das muss Vetaphone-Produkte teuer machen?

Ich sage immer: 'billig rein – teuer raus!‘ Wie bei den meisten Dingen im Leben bekommt man das, wofür man bezahlt. Wenn es sich um etwas nur scheinbar so Unbedeutendes wie eine Corona-Einheit handelt, die aber die Fähigkeit besitzt, die gesamte Produktionslinie anzuhalten, dann kann es sich jeder Anwender, der ein profitables Geschäft betreiben will, nicht leisten, an Details zu sparen. Die Folgekosten von billigen Oberflächenbehandlungssystemen sind der Grund, warum wir uns so viele Nachrüstungsgeschäfte sichern.

Wie fassen Sie Ihre Rolle bei Vetaphone zusammen?

Wir halten die Räder am Laufen. Verkauf und Support gehen Hand in Hand, und wenn Sie ein Spitzenprodukt haben, in das Sie Vertrauen haben, können Sie sich darauf konzentrieren, die beste Lösung für den Kunden zu finden. Dazu muss man eine wirkliche Beziehung mit Ihnen aufbauen und Ihre alltäglichen Probleme und Ängste verstehen. Jede "Reparatur", die wir vornehmen, erfolgt normalerweise auf der Prozessebene – die Vetaphone-Technologie kümmert sich weitgehend um sich selbst!

www.vetaphone.com
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